Tribunal Regional do Trabalho da 11ª Região
Assessoria de Comunicação Social
A ferramenta, batizada de servidora virtual Vivian, tem o objetivo de agilizar o atendimento ao jurisdicionado
A 2ª Vara do Trabalho de Boa Vista implementou, em caráter experimental, o serviço de atendimento automatizado via Whatsapp. O serviço busca agilizar o atendimento ao jurisdicionado, especialmente fornecendo informações gerais sobre as audiências.
Idealizada pelo servidor Vitor Santos, a ferramenta foi batizada de “servidora virtual Vivian”. Por meio dela, as partes e os advogados conseguem informações básicas, instantaneamente, como links de audiências telepresencias, o andamento da audiência, problemas de acesso, consultas aos processos, orientações para apresentação de mídias e formulários para qualificação de testemunhas, contatos de outras Varas do Trabalho de Boa Vista, entre outros. O serviço é capaz também de comunicar os servidores quando um participante precisa de suporte, antes ou durante a realização das audiências.
Robô virtual
A servidora virtual Vivian é um bot, versão resumida da palavra inglesa robot (robô, em português). Os bots são robôs virtuais programados para exercer determinadas funções com eficiência, seja por meio de voz ou texto. Basicamente, eles automatizam processos, realizam inúmeras tarefas em um curto período de tempo e até atendem às dúvidas sem grandes dificuldades. É comum, nos dias de hoje, o atendimento via bots em marcação de consultas ou exames médicos, e em atendimentos bancários via Whatsapp.
O acesso ao serviço é muito prático, pois o interessado não precisa baixar qualquer aplicativo em seu celular, basta acessar, em seu Whatsapp, o grupo de suporte da 2ª Vara do Trabalho, por meio do link https://abre.ai/suporte2vtbv.
Como funciona
Ao acessar o link, o jurisdicionado começa a ser atendido pela assistente virtual Vivian. Após uma mensagem inicial, a servidora virtual oferece as seguintes opções para seguir o atendimento:
Por favor, escolha uma opção abaixo. (exemplo: se precisa do link de uma audiência, digite 1)
Digite:
1 para: Não tenho o link da audiência.
2 para: Minha audiência iniciou?
3 para: Não sei utilizar o Zoom.
4 para: Estou com problema de acesso.
5 para: Quero consultar um processo.
6 para: Apresentar testemunha/mídia.
7 para: Quero abrir um novo processo.
8 para: Falar com a 2a Vara.
9 para: Contato de outras Varas/TRT.
0 para: Outras opções/serviços.
Após clicar na opção desejada, o atendimento virtual continua automatizado, porém sempre com a supervisão de um servidor real, servidores e estagiários que atuam no gabinete de audiências. A qualquer momento, o usuário pode solicitar o atendimento presencial de um servidor. Conforme explica o idealizador do sistema, Vitor Santos, “há sempre um servidor interagindo imediatamente, se for preciso, para que o usuário não tenha a sensação negativa de atendimento meramente automatizado, que somente dificulta o acesso à Vara”, disse.
Ativo desde o início de julho, o serviço ainda se encontra em período de implementação. “Até o momento, mais de 137 advogados e partes já aderiram ao atendimento virtual e a avaliação têm sido muito positiva. Algumas funcionalidades serão acrescentadas e outras aprimoradas, de forma a abranger o máximo de orientações básicas possíveis. Passado o período de implementação, o serviço passará a contar com número exclusivo, possibilitando um atendimento mais individualizado, a exemplo do que já é utilizado por empresas, comércios, clínicas”, explicou o servidor que implementou a ferramenta.
A servidora virtual também atende em espanhol. Em Boa Vista, há um grande número de reclamantes venezuelanos, por isso a necessidade do atendimento no idioma deste público. Atualmente existe a opção de solicitar atendimento em espanhol, e o bot encaminha para o atendimento humano. Em breve será disponibilizado o menu em espanhol, com as mesmas opções descritas acima.
Celeridade no atendimento
A ideia surgiu da necessidade de promover celeridade no atendimento, com retorno das informações solicitadas em tempo real. Para Vitor Santos, criador da assistente virtual, a grande demanda diária para o envio de links e informações sobre audiências e processos exigia praticamente a exclusividade de um servidor ou estagiário, a manhã inteira, para informações básicas. “Com a ferramenta, houve relevante redução na demanda direta, ficando o servidor apenas de prontidão para algum suporte complementar. Além disso, utilizamos uma excelente ferramenta de comunicação, fácil de usar e de grande alcance da população, que é o Whatsapp”, afirma.
A titular da 2ª Vara do Trabalho de Boa Vista, juíza Samira Akel, aceitou e apoiou a boa prática implementada na Vara. “A criação da Vivian foi sensacional para otimizar os trabalhos diários da 2a VTBV, uma vez que reduziu consideravelmente a necessidade de acesso ao Balcão Virtual para obter informações gerais ou demandas repetitivas, a cujo direcionamento a Vivian faz imediatamente. Ressalto que sempre que o atendimento virtual é acionado há um servidor do grupo de suporte da Vara monitorando o atendimento até o último desdobramento deste. Assim, os usuários que têm acionado o atendimento virtual da 2a VTBV podem ou não necessitar do atendimento presencial de um servidor. O certo é que a Vivian trouxe resposta imediata às necessidades dos usuários da Justiça do Trabalho, principalmente aos processos na fase de conhecimento, os quais têm gerado o maior número de acessos”, destaca a magistrada.
A juíza acrescentou que desde o surgimento da Vivian, a necessidade de atendimento direto no Balcão Virtual ficou mais restrita aos processos de execução ou em situações que exigem um atendimento personalizado. “Todos saem ganhando. Os usuários e os servidores estão muito satisfeitos, pois o atendimento da Vivian é de fácil acesso e tem se mostrado rápido e eficiente”, comemora.
Assessoria de Comunicação TRT-11
Andreia Nunes – Assessora de Comunicação Social
Martha Arruda – Jornalista MTb/AM 042
Paula Monteiro – Jornalista MTb/AM 083
Vanessa Costa – Estagiária de Jornalismo
(92) 3621-7239/7238
